服務設計是什么？

　　進行產品設計時，一般要考慮四個因素：用戶、情景、過程、對象（即產品本身）。在服務設計的思路里，產品可以是有形的，也可以是無形的——與用戶發生交互的每個環節都是產品的一部分。此外，還需對用戶的特點、流程的變化和情景的應用多加考慮。

　　服務設計不僅關注產品本身，也需要將關注點擴展到與用戶發生交互的各個觸點（touch-point）上，用戶體驗的范疇已經從“產品”擴展到“以產品為中心的整個服務過程”，通過形式各樣的觸點與用戶產生聯系，形成體驗。

　　在今天，互聯網產品已經成為直接接觸用戶、傳遞服務的媒介，“產品即服務”的趨勢越發明顯，這也是與傳統服務業最大的不同：傳統服務業可以通過專業服務人員，進行服務產品的推介、引導、提供、支持等，而互聯網產品只能依靠自己與用戶間的單一觸點。所以即使產品非常優秀，如果沒有引入服務設計，導致考慮的因素缺失，用戶仍然不會形成良好的體驗感受，以致難以提升品牌的依賴感。

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從用戶體驗角度來看服務設計

　　可用性關注單一界面，用戶體驗關注單一觸點，而服務設計則是在兩個維度上全面考慮產品與用戶產生關系的所有觸點：單一界面、單一觸點的質量。比如一名用戶，想在網上訂機票，條件篩選等內容是單一界面層面的問題，一般通過可用性來評估，而預訂機票所涉及的線上流程（預訂頁面、支付頁面、訂單頁面）構成用戶的一個觸點，設計師需要評估并提升這個觸點的用戶體驗。

　　用戶處于整個服務過程之中，從服務設計的角度，設計人員還需要考慮機票如何配送、行程單如何領取、如何提醒用戶出游，這就會引出更多的觸點。設計師所要考慮的不僅是互聯網產品本身的體驗問題，也肩負著提升更多觸點體驗的重任，最終優化總體用戶體驗。短信通知用戶訂單信息、提前告知用戶目的地天氣等方式，都能在不同觸點提升用戶體驗。

　　進行服務設計時，圍繞產品在橫向和縱向進行分解，橫向以“與用戶發生聯系的時間過程”為坐標軸，縱向以”與用戶接觸的深度“為坐標軸。

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一、從橫向看，

　　1. 服務前階段，用戶會對整個服務過程存在期待，這個階段需要設計人員進行需求挖掘分析，是彌補用戶期待預期的過程，同時需要引入用戶進入體驗環節，降低用戶對產品學習難度的過程；

　　2. 服務中階段，主要是考慮通過產品向用戶傳達信息，是體驗的集中階段，當前設計工作的大部分都集中于此，對產品本身的易用性、視覺設計等等均在這方面考慮；

　　3. 服務后階段，用戶會形成相應的使用評價反饋，這部分是下一次服務的有力依據，會由不同的體驗結果產生不同的評價，進而形成不同的后續行為，有短時的結果反饋，也有長期的結果影響。

　　投射到傳統行業中，海底撈火鍋的等餐環節可視作服務前階段，餐廳提供零食、棋牌游戲、擦皮鞋、美甲等服務，用于安撫用戶，同時讓用戶提前點餐，為順利過渡到用餐的服務中階段做鋪墊；服務后階段包括收集用戶的就餐習慣、建立忠誠用戶檔案（如會員制、優惠券）等，也是為下一輪的服務做準備。

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二、從縱向看，

　　前端，是指用戶能直接接觸到的前臺部分；

　　后端，是為前端部分提供支持的背后后端的區分。如餐廳中，與用戶接觸的服務員是前端，而用戶看不到的大廚是后端。

　　前后端的區分將體驗概念分拆，前端的設計工作面向用戶，目的是提高用戶的滿意度，需要了解用戶的行為習慣和使用情景，不斷深挖用戶需求；而后端設計工作則從企業的角度來考慮，目標是不斷提升企業的生產率、增加收益，需要考慮流程、人員、行業、競爭等等方面的問題。

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如何做好服務設計？

　　服務設計原則要求產品設計人員，不僅要考慮用戶的需求，也要考慮到企業的訴求及資源。當前用戶需求已得到業內的高度關注，而如何更好地滿足企業的需求仍有待探索：如何提高后端工作的效率、順暢銜接前后端工作，如何使信息傳遞更加高效，等等。

　　與互聯網產品結合進行服務設計，可以考慮從五個方面入手：

　　借助實物力量與增加感知渠道：互聯網產品多為虛擬形態，用戶摸不著，只能通過視覺和聽覺來把握，用戶自然會存在心里預期——不安全，尤其是涉及消費時。此時借助實物力量，增加用戶感知渠道或可幫助。如谷歌眼鏡和移動刷卡支付產品，有效利用互聯網的特點，同時以實物為載體，利用有形對象提升用戶體驗。

　　強化虛擬形象：在互聯網中，用戶是以一個個虛擬的賬號或者模擬人出現的，使用產品的時間是碎片化的，行為是偶發的。對設計人員來說，可以將用戶散落在各個觸點的行為有效組織起來，建立起積分、等級等形式，豐富個人的特點，建立個人信息檔案。

　　用戶細分：提升產品和服務體驗的基礎。一個互聯網產品往往能滿足用戶的多個需求，而用戶的需求是不斷變化的，有效的進行用戶細分，可以提供更有針對性的服務。

　　延伸服務路徑：服務設計要求我們考慮服務的前階段和后階段，延伸服務路徑就是增加觸點，每增加一個觸點都能帶來一次與用戶接觸、形成體驗的節點。用戶服務路徑向兩端延展得越長，提升體驗的機會也就越多，提高用戶粘度的可能性也越大。如亞馬遜在完成購物流程后，會通過反饋評價問卷了解用戶偏好，進而發送精準的商品促銷郵件等。